A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento ao cliente não se resume num conjunto de tarefas ou uma lista do que se pode ou não fazer: é um modo de ser. Quanto mais se amplia essa perspectiva maiores tendem a ser os resultados. Exemplos? A Você S/A publicou um livro intitulado “Como Fidelizar o Cliente” no qual apresenta uma série de exemplos que procurarei aqui sintetizar.
A revolução representada pela qualidade começou no setor de produção em que nasceu o conceito de “defeito zero” – a aspiração de se ter sempre produtos perfeitos. Essa idéia foi aos poucos sendo incorporada aos clientes – com “deserções zero”, isto é, começou-se a perseguir o fundamental objetivo de não se perder um único cliente ou provável fluxo de perda de lucros quando um cliente deserta.
Evidências indicam que os lucros auferidos com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo. Esses lucros originam-se de: -aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; -economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão relacionados ao cliente e não ao nível de vendas); - ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram a indicação de um cliente satisfeito; e ganhos adicionais que as pessoas pagaram por um produto em que confiam.
No entanto, além dessas evidências existem alguns motivos estritamente pessoais para os quais você deve estar atento: clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem a pressão que tais situações causam; clientes satisfeito tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, isto amplia sua boa reputação. Você passará a ser referência de qualidade; clientes satisfeitos trazem satisfação e podem ajudar a motivar você e sua equipe.
Ter excelência no atendimento ao cliente é seguir princípios fundamentais descritos em declarações de intenções e tudo isto transformado em ações mensuráveis para que a empresa esteja sempre inovando e redefinindo suas táticas. Mas, falando particularmente naquilo que eu e você poderemos fazer em nosso âmbito de atuação para expressarmos a excelência de atendimento ao cliente é justamente nos comprometendo. Aliás, comprometer-se é item essencial para a qualidade de serviços e produtos, é a via mais segura e rentável para se fidelizar a razão de ser de nossos investimentos: o cliente.

VOCÊ SABE DEFINIR QUALIDADE?

Todos estão falando sobre qualidade. A palavra é usada de muitas formas diferentes, com uma variedade de significados. Suas próprias observações e discussões com outras pessoas provavelmente o levaram a suspeitar disso.
“Qualidade superior” versos “Qualidade Inferior” não são termos objetivos. Eles podem descrever algo bastante concreto, ou alguma coisa mais emocional.
Não é possível descrever qualidade de forma clara e objetiva. A razão é que muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se julgar a qualidade de qualquer desempenho.

Um produto com a mesma qualidade, no mesmo país e na mesma cultura, pode ser julgado de forma diversa por pessoas com experiência, educação, idade e formação diferentes;
Um produto ou serviço com a mesma qualidade pode ser percebido de forma diversas pela mesma pessoa em épocas diferentes, dependendo da situação e do humor e das atividades das pessoas;
O mesmo produto ou serviço pode satisfazer necessidades bastante diversas. Assim, as pessoas irão julgar a qualidade de um produto ou serviço de acordo com as suas necessidades em uma dada situação;
A conclusão mais óbvia é que as pessoas têm diferentes padrões de qualidade.
A qualidade que as pessoas esperam de outras pessoas dependem de quem são essas outras pessoas; Ao passo que, a qualidade que as pessoas esperam de outras pessoas nem sempre é a mesma que elas esperam de si mesmas.
A verdade pura e simples é que o mundo cada vez mais exigente tem a qualidade pessoal, departamental, de serviços e produtos como valor agregador e se você primar pela qualidade terá o mercado a seus pés. Pense nisto.

PSICÓLOGO: O MITO

O rapaz, estudante secundarista, resolveu se submeter a uma entrevista de emprego numa das pequenas indústrias de metalurgia de sua cidade. Currículo em mão, com a descrição de seus dados pessoais e nenhuma experiência formal anterior que pudesse ser apresentada ao examinador da empresa. Uma indústria de pequeno porte, com pouco mais de 100 funcionários, recebeu naquela manhã fria um grupo de desempregados que resolveram tentar uma vaga oferecida pelo setor de recursos humanos. E lá estava o rapaz. O intenso frio parecia não lhe encomadar muito, na verdade, o que causava inquietação era o fato de ter pela primeira vez de se submeter a uma entrevista de emprego. Um misto de sentimentos perpassavam por sua cabeça deixando-o tenso, desconfortável. Nessas horas parece que a transpiração aumenta, as mãos suam facilmente, dedos tendem a tamborilar sobre a mesa num ritmo frenético. E, para piorar as coisas, uma voz ecoa lá de dentro: "Que entre o próximo candidato!"

O nervosismo atinge um patamar que os neurologistas chamam de "limiar do tudo ou nada", é aquele exato momento que nos impele a correr ou enfrentar de uma vez nossos temores imediatos. O rapaz entra na sala sob o olhar atento de uma senhora que aparenta ter uns 38 a 40 anos, que aperta sua mão e o convida a sentar-se.

Depois de alguns segundos que parecem ter durado uma eternidade, o silêncio é quebrado pela entrevistadora:

- Pois não?

Os lábios do rapaz já estão nitidamente ressecados e com voz trôpega ele balbucia:

- Bem, eis o meu currículo, eu vim tentar conseguir uma vaga nessa empresa.

- Você é estudante, não é? Como poderá conciliar estudo e trabalho?

Desejoso de conquistar sua independência financeira ele faz de tudo para convencer a tal entrevistadora a credenciá-lo ao emprego que estava ali tão perto, tão palpável. Tudo que ela fez foi conversar um pouco, mas sempre com um olhar tranqüilo e sereno, perscrutador, dando por fim, encerrada a entrevista com aquela fórmula aplicada aos candidatos descartados: "Obrigado por você ter vindo. Não se preocupe, nós entraremos em contato com você dentro de duas ou três semanas. Tenha um bom dia!"

Dois meses se passaram e essa empresa provalvemente nunca irá contactá-lo.

Existe disseminado nas entrelinhas dos discursos próprios do cotidiano das pessoas em geral, a falsa idéia do mito que envolve a pessoa do psicólogo como alguém que é capaz de ler pensamentos, de saber o exato momento em que mentimos ou fingimos uma dada situação. Há posturas que até contribuem para que esse mito se mantenha. E isto é danoso para ambas as partes. A empresa deixa de acolher talentos natos por causa muitas vezes de "leituras" e interpretações que não guardam relação com a pessoa entrevistada. Só porque ele transpirou, seria um instável emocional? Porque tamborilou com os dedos sobre a mesa expressando um certo nervosismo, não será porque a situação o imporssibilitou estar à vontade?

Com o passar do tempo, a acessibilidade aos meios variados de informação, o rapaz outrora candidato a vaga naquela empresa, descobre que o psicólogo é meramente um ser humano, na exata acepção do termo. Não tem poderes mágicos que o façam dizer o que eu estou pensando neste momento. Nem tem ele o atributo da onisciência para saber se faltei com a verdade naquilo que afirmei. Pelo contrário. São passíveis de erros e falsas interpretações, tanto é que, os melhores profissionais na área de psicológia sabem muito bem que não podem se distanciar da leitura costante dos postulados da psicologia, acompanhamento de pesquisas e o aprimoramento teórico e prático. Quem tem essa consciência, recebe o candidato para entrevista de selação e procura deixá-lo o mais a vontade possível, dentro das limitações formais, é claro. Rapidamente estabelece um elo de confiança recíproca. Ocasião em que, ao candidato, é esclarecido os objetivos do cargo, o que a empresa está procurando nele, quais os critérios de admissão. E então, abre-se a oportunidade franca, para que ele diga abertamente a que veio. E isto funciona tudo dentro da mais absoluta normalidade. Não havendo nenhum mito que atrapalhe a situação de entrevista.

VENDEMOS ABSTRAÇÃO, INTERESSADO?

As dificuldades de quem comercializa serviços e as estratégias para diblar a descrença não são poucas. Vender um tijolo, uma calça jeans ou uma cadeira até que é fácil. O cliente entra na loja, avalia o produto, discute o preço e paga. Quando é possível, sai com o embrulho embaixo do braço. Ponto final. Mas o que acontece quando se oferece uma massagem, uma faxina ou uma consulta com o psicólogo?

Embora a prestação de serviços seja responsável por mais 50% do Produto Interno Bruto (PIB), boa parte dos empresários tem dificuldades para vender seu trabalho. Aos olhos do cliente, o que está sendo comprado é impalpável - quase uma promessa. No caso dos profissionais liberais, a situação é ainda pior. Muitas categorias são proibidas de fazer publicidade dos serviços, podendo até mesmo perder o registro em caso de desobediência. Surge então o dilema: como atrair o cliente e convencê-lo a pagar pelo que é oferecido?

Especialistas em gestão costumam dizer que a venda de serviços representa, na verdade, venda de processos. Quando o cliente recorre ao prestador, ele está em busca de solução para o seu problema. Ele prefere contratar alguém de fora porque não sabe fazer o serviço desejado, não tem tempo, não quer ou fica inviável economicamente.

A principal característica de qualquer serviço é que ele não termina na contratação. Como é processo, em qualquer momento poder surgir a necessidade de manutenção ou o pedido de cancelamento por uma das partes.

A oferta de serviços é uma abstração, portanto, exige dos vendedores o sequenciamento de alguns pontos importantes: primeiro, tornar-se conhecido. O cartão de visitas pode começar pelo testemunho de clientes anteriores. A satisfação deles dará ao vendedor credibilidade. Em segundo lugar, converta o abstranto em concreto. Como? A partir de demonstração de trabalhos já desenvolvidos para terceiros. O cliente terá condições de apreciar, avaliar e, por fim, pagar um preço justo pelo serviço. Por isso, exponha-se ao máximo. Terceiro ponto: determine qual é o cliente que você quer prospectar e não perca tempo com aqueles que fogem do seu foco. Você estará economizando tempo, dinheiro e decepções. Por último e não menos importante, invista em relacionamento de longo prazo e acompanhe os processos. A qualidade oferecida é o diferencial para o negócio. O item fundamental desse ponto é: valorize-se. O prestador de serviços, no início, das atividades, pode cobrar preços simbólicos ou até mesmo trabalhar de graça. Mas vencida esta etapa de marking, os serviços devem sim ser valorizados à preços justos. Na relação diretamente proporcional a satisfação do cliente, o prestador de serviços tenderá a crescer no conceito e valorizar-se gradualmente. Sucesso e um forte abraço.

A TIRANIA DOS VIRUS

A Super Interessante (edição jan/2009) trouxe uma matéria estarrecedora sobre virus de computador, um mal que ultrapassa fronteiras e culturas tirando a paz de instuições financeiras, forças armadas, enfim, atingindo a grande maioria de pessoas que estão plugadas na rede mundial.

Larissa Santana (editora Abril) entrevista o autríaco George Ledin da Universidade Sonoma State, Califónia-EUA, o qual afirma que "os programas que usamos para combater a invasão são como vacinas vencidas, que funcionam apenas contra virus antigos e não causam nem arranhão nas 15 mil novas versões que surgem a cada semana".

O fato é que, enquanto a matéria trata especificamente da necessidade de se difundir o conhecimento especializado sobre os virus como forma de equiparar o poder de fogo contra os hackres, fico preocupado com um ponto crucial: se nossos computadores podem ser visualizados por alguem dentro ou fora do país, e ações realizadas (mesmo aquelas que já esquecemos) mas que foram "copiadas" por algum malwere (Virus Maliciosos) significa dizer que alguém que se tornou de repente notoriedade vindo a ficar famoso pode vir a ser prejudicado drasticamente por um arquivo esquecido que outro alguém resolver tornar público.

Se e-mails de presidentes em nível mundial estão sendo lidos por agencias secretas que espionam os passos desses dirigentes para fins geoestratégicos o que nos impede de supor que a sociedade do seculo XXI não esteja de uma forma ou de outra virando especie de vitrine virtual onde falar ou agir necessite de uma precisão e objetividade acima de qualquer suspeita.

Acomodados, resilientes e adaptativos. Em qual desses grupos você se encaixa?

No mundo cada vez mais complexo em todos os níveis, cujas mudanças geoeconomicas se processam numa velocidade incrível, os indivíduos tendem a buscar novas formas de interação com essas mudanças, porque elas passam a invadir as vidas ditando regras e moldando novos estereótipos. Isso se aplica as pessoas e suas relações interpessoais. É nas organizações que sofremos toda essa influencia e aonde nos deparamos com três grupos.
O grupo dos acomodados, não se sente motivado a mudar sua realidade. Acham que as coisas estão justamente no lugar que lhes é devido. Credita a falta de interesse pelos estudos à idade, aos compromissos com o lar, ao conjuge etc. Na empresa, as pessoas desse grupo tendem a ser resistentes. Resistem ao novo. Tradicionalistas natos, se opõem às mudanças, portanto, impedidos de crescer, de apreender, de extrair lições.
Já o grupo dos resilientes, flexíveis na proporção exata que as mudanças determinam. São como as palmeiras ao sabor das tempestades. Conscienciosos, auscutam primeiro o ambiente antes de agir. O que os distinguem das pessoas do primeiro grupo é que eles tem atitude. Enquanto estão inclinados diante dos ventos fortes, por terem raízes profundas, já vislumbram um horizonte altivo e próspero. Aprenderam que a vida é uma soma de altos e baixos e que precisamos saber o exato momento de nos inclinarmos e o de estarmos outra vez sombreiro e forte.
Por fim, adaptativos buscam se encaixar no contexto imediato das coisas. São confudidos às vezes como camaleão que muda de cor de acordo com a situação. Mas, na verdade, são pessoas abertas, em certo nível, a mudanças. Procuram fazer uma leitura não somente do que aconteceu para que ocorresse a mudança de cenário, mas o que poderá fazer para se conseguir sobreviver a ela, ora incorporando-a ora criando forças imunizadoras para livrar-se dos efeitos devastadores que a mudança poderá trazer. Um vendedor autonomo, tinha seu banquinho de bugigangas numa das vias mais movimentas do centro de Campina Grande. Quando houve o processo de transição de troca da moeda, do Cruzeiro para o Real, a URV-Unidade Real de Valor começou a vigorar houve muita inquietação por parte da maioria que não estavam devidamente pronta para essa mudança. Para se comprar uma mercadoria tinha que calcular quanto valia na moeda anterior e fazer a relação correspondente à atual, abstraindo o valor exato da compra. Perceptivo, o vendedor resolveu combrar uma caixa de calculadoras pequenas e não somente as vendia quanto ensinava ao comprador a fazer a operação correta. O lucro com as vendas sobrepujaram aos meses trabalhados vendendo bugigangas.
Não importa em que contexto você se encontre no momento, o que fará a diferença será sua atitude. Saber indentificar a que grupo você está inserido pode ser questão decisiva para sua vida.

Aumento da Classe Média: Fortalecimento do Consumismo

Quando os Estados Unidos espirram, diz a frase popular, o Brasil pega uma gripe. Mas, em face da atual crise que contamina o sistema financeiro amaricano, a economia brasileira exibe saúde inédita. E um dos principais indicadores de robustez do país é o aumento da classe média. Desde 2002, essa parcela da população, com renda familiar entre R$ 1.064 e R$ 4.561, aumentou de 44% para 52%, de acordo com a Fundação Getúlio Vargas (FGV).
O fenômeno reverte as duas décadas de estagnação iniciadas nos anos 80. E, para o professor da FGV Marcelo Neri, há dois fatores por trás dessa evolução. O primeiro é a educação. A qualidade do ensino no Brasil pode ainda ser medíocre, mas os brasileiros entre 15 e 21 anos têm hoje em média três anos a mais de escolaridade do que tinham os jovens na mesma faixa etária no começo da década passada.
Outro fator invocado por Neri é a migração de trabalhadores do mercado informal para empregos com carteira assinada. A criação de empregos formais aumentou 40% no ano encerrado em julho, em relação aos 12 meses anteriores. O desemprego de 7,6% em agosto foi o sugundo menor aferido pelo Instituto Brasileiro de Geografia (IBGE) desde 2002, quando foi adotada a atual metodologia de cálculo.
Os programas governamentais de transferencias de renda como o Bolsa Família também ajudam a explicar a diminuição da desigualdade e o aumento da classe média - ao contrário do que acontece, por exemplo, na expansão econômica da China e da Índia.
Entrar na classe média significa entrar num novo mundo de consumo, boa parte dele moldado pelas novelas, que vendem um padrão de beleza e prosperidade. Pode ser compra do primeiro carro, da TV de plasma ou da lipoaspiração paga em dez prestações.
E essas aquisições quase sempre ocorrem com pagamento parcelado, porque o aumento do poder de compra da classe média também está ligado à expansão do crédito.
De fato , hoje, 65% dos carros são vendidos a prestação, em financiamentos de 42 parcelas em média. A oferta total de crédito no país aumentou 20% em 12 meses.
A expansão do crédito tem sido tão susbstancial que já existe o temor de um calote generalizado como aconteceu com os financiamentos imobiliários nos Estados Unidos.
Às vezes o poder de compra e a oferta de crédito pode se traduzir num convite ao consumismo e é nesse ponto que o Governo deve entrar, orientando o cidadão sobre as responsabilidades das aquisições assim como por freio no irresitível apelo dos meios de comunicação que impõe modelos de vida nem sempre condizentes com a situação orçamentária do consumidor.

Fonte: Jornal do Senado/Edição 05 de outubro de 2008 (Texto adaptado por JBNunes)