A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento ao cliente não se resume num conjunto de tarefas ou uma lista do que se pode ou não fazer: é um modo de ser. Quanto mais se amplia essa perspectiva maiores tendem a ser os resultados. Exemplos? A Você S/A publicou um livro intitulado “Como Fidelizar o Cliente” no qual apresenta uma série de exemplos que procurarei aqui sintetizar.
A revolução representada pela qualidade começou no setor de produção em que nasceu o conceito de “defeito zero” – a aspiração de se ter sempre produtos perfeitos. Essa idéia foi aos poucos sendo incorporada aos clientes – com “deserções zero”, isto é, começou-se a perseguir o fundamental objetivo de não se perder um único cliente ou provável fluxo de perda de lucros quando um cliente deserta.
Evidências indicam que os lucros auferidos com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo. Esses lucros originam-se de: -aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; -economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão relacionados ao cliente e não ao nível de vendas); - ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram a indicação de um cliente satisfeito; e ganhos adicionais que as pessoas pagaram por um produto em que confiam.
No entanto, além dessas evidências existem alguns motivos estritamente pessoais para os quais você deve estar atento: clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem a pressão que tais situações causam; clientes satisfeito tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, isto amplia sua boa reputação. Você passará a ser referência de qualidade; clientes satisfeitos trazem satisfação e podem ajudar a motivar você e sua equipe.
Ter excelência no atendimento ao cliente é seguir princípios fundamentais descritos em declarações de intenções e tudo isto transformado em ações mensuráveis para que a empresa esteja sempre inovando e redefinindo suas táticas. Mas, falando particularmente naquilo que eu e você poderemos fazer em nosso âmbito de atuação para expressarmos a excelência de atendimento ao cliente é justamente nos comprometendo. Aliás, comprometer-se é item essencial para a qualidade de serviços e produtos, é a via mais segura e rentável para se fidelizar a razão de ser de nossos investimentos: o cliente.

VENDEMOS ABSTRAÇÃO, INTERESSADO?

As dificuldades de quem comercializa serviços e as estratégias para diblar a descrença não são poucas. Vender um tijolo, uma calça jeans ou uma cadeira até que é fácil. O cliente entra na loja, avalia o produto, discute o preço e paga. Quando é possível, sai com o embrulho embaixo do braço. Ponto final. Mas o que acontece quando se oferece uma massagem, uma faxina ou uma consulta com o psicólogo?

Embora a prestação de serviços seja responsável por mais 50% do Produto Interno Bruto (PIB), boa parte dos empresários tem dificuldades para vender seu trabalho. Aos olhos do cliente, o que está sendo comprado é impalpável - quase uma promessa. No caso dos profissionais liberais, a situação é ainda pior. Muitas categorias são proibidas de fazer publicidade dos serviços, podendo até mesmo perder o registro em caso de desobediência. Surge então o dilema: como atrair o cliente e convencê-lo a pagar pelo que é oferecido?

Especialistas em gestão costumam dizer que a venda de serviços representa, na verdade, venda de processos. Quando o cliente recorre ao prestador, ele está em busca de solução para o seu problema. Ele prefere contratar alguém de fora porque não sabe fazer o serviço desejado, não tem tempo, não quer ou fica inviável economicamente.

A principal característica de qualquer serviço é que ele não termina na contratação. Como é processo, em qualquer momento poder surgir a necessidade de manutenção ou o pedido de cancelamento por uma das partes.

A oferta de serviços é uma abstração, portanto, exige dos vendedores o sequenciamento de alguns pontos importantes: primeiro, tornar-se conhecido. O cartão de visitas pode começar pelo testemunho de clientes anteriores. A satisfação deles dará ao vendedor credibilidade. Em segundo lugar, converta o abstranto em concreto. Como? A partir de demonstração de trabalhos já desenvolvidos para terceiros. O cliente terá condições de apreciar, avaliar e, por fim, pagar um preço justo pelo serviço. Por isso, exponha-se ao máximo. Terceiro ponto: determine qual é o cliente que você quer prospectar e não perca tempo com aqueles que fogem do seu foco. Você estará economizando tempo, dinheiro e decepções. Por último e não menos importante, invista em relacionamento de longo prazo e acompanhe os processos. A qualidade oferecida é o diferencial para o negócio. O item fundamental desse ponto é: valorize-se. O prestador de serviços, no início, das atividades, pode cobrar preços simbólicos ou até mesmo trabalhar de graça. Mas vencida esta etapa de marking, os serviços devem sim ser valorizados à preços justos. Na relação diretamente proporcional a satisfação do cliente, o prestador de serviços tenderá a crescer no conceito e valorizar-se gradualmente. Sucesso e um forte abraço.