O atendimento ao cliente não se resume num conjunto de tarefas ou uma lista do que se pode ou não fazer: é um modo de ser. Quanto mais se amplia essa perspectiva maiores tendem a ser os resultados. Exemplos? A Você S/A publicou um livro intitulado “Como Fidelizar o Cliente” no qual apresenta uma série de exemplos que procurarei aqui sintetizar.
A revolução representada pela qualidade começou no setor de produção em que nasceu o conceito de “defeito zero” – a aspiração de se ter sempre produtos perfeitos. Essa idéia foi aos poucos sendo incorporada aos clientes – com “deserções zero”, isto é, começou-se a perseguir o fundamental objetivo de não se perder um único cliente ou provável fluxo de perda de lucros quando um cliente deserta.
Evidências indicam que os lucros auferidos com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo. Esses lucros originam-se de: -aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; -economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão relacionados ao cliente e não ao nível de vendas); - ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram a indicação de um cliente satisfeito; e ganhos adicionais que as pessoas pagaram por um produto em que confiam.
No entanto, além dessas evidências existem alguns motivos estritamente pessoais para os quais você deve estar atento: clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem a pressão que tais situações causam; clientes satisfeito tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, isto amplia sua boa reputação. Você passará a ser referência de qualidade; clientes satisfeitos trazem satisfação e podem ajudar a motivar você e sua equipe.
Ter excelência no atendimento ao cliente é seguir princípios fundamentais descritos em declarações de intenções e tudo isto transformado em ações mensuráveis para que a empresa esteja sempre inovando e redefinindo suas táticas. Mas, falando particularmente naquilo que eu e você poderemos fazer em nosso âmbito de atuação para expressarmos a excelência de atendimento ao cliente é justamente nos comprometendo. Aliás, comprometer-se é item essencial para a qualidade de serviços e produtos, é a via mais segura e rentável para se fidelizar a razão de ser de nossos investimentos: o cliente.
A revolução representada pela qualidade começou no setor de produção em que nasceu o conceito de “defeito zero” – a aspiração de se ter sempre produtos perfeitos. Essa idéia foi aos poucos sendo incorporada aos clientes – com “deserções zero”, isto é, começou-se a perseguir o fundamental objetivo de não se perder um único cliente ou provável fluxo de perda de lucros quando um cliente deserta.
Evidências indicam que os lucros auferidos com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo. Esses lucros originam-se de: -aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; -economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão relacionados ao cliente e não ao nível de vendas); - ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram a indicação de um cliente satisfeito; e ganhos adicionais que as pessoas pagaram por um produto em que confiam.
No entanto, além dessas evidências existem alguns motivos estritamente pessoais para os quais você deve estar atento: clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem a pressão que tais situações causam; clientes satisfeito tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, isto amplia sua boa reputação. Você passará a ser referência de qualidade; clientes satisfeitos trazem satisfação e podem ajudar a motivar você e sua equipe.
Ter excelência no atendimento ao cliente é seguir princípios fundamentais descritos em declarações de intenções e tudo isto transformado em ações mensuráveis para que a empresa esteja sempre inovando e redefinindo suas táticas. Mas, falando particularmente naquilo que eu e você poderemos fazer em nosso âmbito de atuação para expressarmos a excelência de atendimento ao cliente é justamente nos comprometendo. Aliás, comprometer-se é item essencial para a qualidade de serviços e produtos, é a via mais segura e rentável para se fidelizar a razão de ser de nossos investimentos: o cliente.
